公司名称：万家通电器维修中心

海尔咨询电话：4006-189123

海尔消毒柜维修清洗保养一站式服务

一、目的

本操作指南旨在为海尔消毒柜维修上门服务员工提供一套规范的礼仪指导，以保证员工在为客户提供服务时表现出良好的职业素养和专业知识，提高客户满意度。

二、服务礼仪要求

1. 仪容仪表：员工需保持整洁得体的仪容仪表，穿着海尔统一制服，佩戴工牌，头发整齐，面部干净。
2. 言谈举止：与顾客沟通时，应使用礼貌用语，保持微笑，认真倾听顾客需求，不随意打断顾客发言。
3. 遵守约定：应准时到达顾客家中，如因特殊情况不能按时到达，需提前与顾客沟通并道歉。
4. 专业素质：维修过程中，应展现出专业的技能和知识，确保维修工作顺利进行。
5. 客户至上：始终把顾客的需求放在首位，积极解决顾客的问题，不推卸责任。
6. 保持清洁：维修完毕后，应清理维修现场，确保不给他人带来不便。
7. 尊重顾客：尊重顾客的意见和建议，及时反馈问题，持续提高服务质量。
8. 保守秘密：对于顾客的隐私信息，应严格保密，不得随意泄露。

三、海尔上门服务流程

1. 预约顾客：通过电话、网络等方式与顾客预约维修时间和地点。
2. 到达顾客家：准时到达顾客家中，主动向顾客问好。
3. 了解问题：仔细询问顾客消毒柜故障现象，了解顾客需求。
4. 进行维修：根据顾客需求，进行专业维修，确保维修质量。
5. 维修检查：维修完成后，检查消毒柜是否正常运行，确保无遗留问题。
6. 现场清理：清理维修现场，保持环境整洁。
7. 向顾客说明：向顾客说明维修情况，提供使用建议和注意事项。
8. 服务评价：邀请顾客对服务进行评价，收集顾客反馈。
9. 上级审查：服务完成后，需将服务记录提交上级审查，持续改进服务质量。
10. 电话回访：在维修后的72小时内，对顾客进行电话回访，了解顾客满意度和再次询问顾客是否有其他需求。